Devil Killer Is Here MiNi Shell
MiNi SheLL

Current Path : /home/vmanager/www/common/web/tenders/20130919/
Linux 9dbcd5f6333d 5.15.0-102-generic #112-Ubuntu SMP Tue Mar 5 16:50:32 UTC 2024 x86_64
Current File : /home/vmanager/www/common/web/tenders/20130919/380542-N-2013.html
<p class="kh_header"><b>Gdańsk: Przeprowadzenie badań jakości obsługi w procesie kontroli biletów w pojazdach komunikacji miejskiej oraz obsługi w punktach sprzedaży biletów ZTM</b><br>
<b>Numer ogłoszenia: 380542 - 2013; data zamieszczenia: 19.09.2013</b><br>
OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi<br><br></p>

<p><b>Zamieszczanie ogłoszenia:</b> obowiązkowe.</p>
<p><b>Ogłoszenie dotyczy:</b> zamówienia publicznego.</p>

<p class="kh_title">SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY</p>

<p><b>I. 1) NAZWA I ADRES:</b> Zarząd Transportu Miejskiego , ul. Na Stoku 49, 80-874 Gdańsk, woj. pomorskie, tel. 058 3091323 do 25 w. 410, faks 058 3091323 w. 402.</p>
<ul class="kh_indent_1">
<li><b>Adres strony internetowej zamawiającego:</b> www.ztm.gda.pl</li></ul>
<p><b>I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO:</b> Administracja samorządowa.</p>

<p class="kh_title">SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA</p>

<p><b>II.1) OKREŚLENIE PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA</b></p>
<p><b>II.1.1) Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:</b> Przeprowadzenie badań jakości obsługi w procesie kontroli biletów w pojazdach komunikacji miejskiej oraz obsługi w punktach sprzedaży biletów ZTM.</p>
<p><b>II.1.2) Rodzaj zamówienia:</b> usługi.</p>
<p><b>II.1.4) Określenie przedmiotu oraz wielkości lub zakresu zamówienia:</b> Przedmiotem zamówienia będą: Etap I-Badanie jakości obsługi w punktach sprzedaży biletów własnych Zarządu Transportu Miejskiego w Gdańsku jak i obcych.
Zasięg badania:18 punktów sprzedaży biletów, 3 scenariusze realizowane dwukrotnie (w różnych dniach) dla wszystkich 18 punktów (POK 3 - trzy zmiany) - łącznie 120 obserwacje. Zakres badania: Kontrola przebiegu obsługi klienta w 3 różnych typach sytuacji, Kontrola uprzejmej obsługi klienta. Kontrola stopnia wypełnienia założonych standardów. Metoda: Badanie typu mystery shopping, obserwacja czynna.
Przebieg procesu: Scenariusze badań. Aby sprawdzić zachowanie sprzedawców w różnych sytuacjach, zostaną oni przebadani według trzech różnych scenariuszy, które Zamawiający dostarczy Wykonawcy po podpisaniu umowy.
Audytorzy Wszyscy audytorzy biorący udział w badaniu przejdą specjalnie dedykowane szkolenie dotyczące obszarów objętych obserwacją i oceny jak i sposobu zachowania w każdym z 3 scenariuszy obserwacji. Obserwacje (w tym przebieg rozmowy) zostaną odnotowane na formularzach przygotowanych przez Wykonawcę. Materiały, które zostaną przekazane przez Zamawiającego po podpisaniu umowy: założenia do badania, baza adresowa badanych punktów obsługi,
godziny otwarcia punktów. Zadania Wykonawcy: przygotowanie scenariuszy postępowania-formularzy z przebiegu rozmowy i przekazanie ich do akceptacji Zamawiającego, który maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych przekaże swoją akceptację lub uwagi formularzy. szkolenie audytorów, realizacja audytów, przetwarzanie i analiza danych, przygotowanie raportu w formie papierowej i elektronicznej w formacie Word oraz skróconej wersji w formacie Power Point, 

przygotowanie szczegółowego zestawienia poszczególnych wyników w formacie Excel przy spełnieniu wymogów ESOMAR. Zagadnienia istotne w badaniu obsługi punktów sprzedaży biletów: Przywitanie i nawiązanie kontaktu z klientem: Jest, Brak
Udzielenie informacji na temat sposobu dojazdu do np. do ZOO, do Reala na Przymorzu, do szpitala na Zaspie: Wyczerpująca, z nr linii i miejscem przesiadek
Ogólna, ze wskazaniem rodzaju pojazdów autobus, tramwaj i konieczności przesiadek bez umiejętności wskazania konkretów, Brak informacji - nie wiem
Brak informacji - skierowanie do innego źródła lub miejsca poszukiwania informacji - typu punkt informacji turystycznej, strona internetowa, przystanek. Prawidłowość udzielenia informacji na temat rodzaju biletu okresowego wymaganego na przejazd czerwonym autobusem ZTM poza granice Gdańska, np., jaki bilet jest potrzebny aby dojechać do Otomina, Banina czy Sopotu: prawidłowy na sieć, na wszystkie gminy

nieprawidłowy (na Gdańsk) Prawidłowość udzielania informacji na temat przysługującej ulgi, np. dla emeryta, licealisty lub niepełnosprawnego:
Zdawkowa niepełna odpowiedź: jest ulga Wyczerpująca: jest ulga ale są ograniczenia, wymienia jakie Nie wie: odesłanie do przepisów ZTM. Badanie jakości obsługi w procesie kontroli biletów w komunikacji miejskiej w Gdańsku
Zasięg badania: Przebadanie 8 zespołów kontrolerskich z wykorzystaniem scenariusza w taki sposób, aby badaniem objętych zostało przynajmniej 30 różnych kontrolerów i przeprowadzonych zostało przynajmniej 70 obserwacji (w różnych dniach). Wszystkie scenariusze zakładają, że tajemniczy klient podróżuje bez biletu. 80% wszystkich badań dotyczy scenariusza, gdy kontroler ma do czynienia z tzw. trudnym klientem bez biletu. Zakres badania: Kontrola przebiegu procesu kontroli w 3 różnych typach sytuacji, Kontrola przebiegu prac zespołów kontrolerskich. Kontrola stopnia wypełnienia założonych standardów. Metoda: Badanie typu mystery shopping, obserwacja czynna i bierna. Przebieg procesu: Scenariusze badań.
Aby sprawdzić zachowanie kontrolerów w 3 różnych sytuacjach, zostaną oni przebadani według scenariuszy sytuacji, które Zamawiający dostarczy Wykonawcy po podpisaniu umowy. Audytorzy - Wszyscy audytorzy biorący udział w badaniu przejdą specjalnie dedykowane szkolenie dotyczące obszarów objętych obserwacją i oceny jak i sposobu zachowania w każdym  scenariuszu obserwacji. Obserwacje (w tym przebieg rozmowy) zostaną odnotowane na formularzach przygotowanych przez Wykonawcę. Materiały, które zostaną przekazane przez Zamawiającego po podpisaniu umowy: założenia do badania, trasy z uwzględnieniem poszczególnych linii i grafików pracy kontrolerów. Zadania Wykonawcy: przygotowanie scenariuszy postępowania-formularzy z przebiegu rozmowy i przekazanie ich do akceptacji Zamawiającego, który maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych przekaże swoją akceptację lub uwagi formularzy. szkolenie audytorów, realizacja audytów,
przetwarzanie i analiza danych, przygotowanie raportu w formie papierowej i elektronicznej w formacie Word oraz skróconej wersji w formacie Power Point, 
przygotowanie szczegółowego zestawienia poszczególnych wyników w formacie Excel (przy spełnieniu wymogów ESOMAR). Przykładowy scenariusz Klient bez biletu, Scenariusz zakłada, że tajemniczy klient podróżuje autobusem/tramwajem nie posiadając ważnego biletu na przejazd. W czasie kontroli poinformował o tym kontrolera i bez oporu poddał się stosownej procedurze. W trakcie obserwacji ocenia sposób zachowania kontrolerów w stosunku do osób nie posiadających biletów, przebieg spisywania danych, uprzejmość i kulturę w zaistniałej sytuacji.
Oferty składane przez Wykonawców nie powinny zawierać kosztu opłat za przejazdy bez biletów..</p>

<p><b>II.1.6) Wspólny Słownik Zamówień (CPV):</b> 79.34.23.20-2.</p>
<p><b>II.1.7) Czy dopuszcza się złożenie oferty częściowej:</b> nie.</p>
<p><b>II.1.8) Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej:</b> nie.</p><br>
<p><b>II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA:</b> Zakończenie: 15.12.2013.</p>
<p class="kh_title">SEKCJA III: INFORMACJE O CHARAKTERZE PRAWNYM, EKONOMICZNYM, FINANSOWYM I TECHNICZNYM</p>

<p><b>III.1) WADIUM</b></p>
<p><b>Informacja na temat wadium:</b> Zamawiający nie żąda wniesienia wadium</p>
<p><b>III.2) ZALICZKI</b></p>
<p><b>III.3) WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ OPIS SPOSOBU DOKONYWANIA OCENY SPEŁNIANIA TYCH WARUNKÓW</b></p>
<ul class="kh_indent_1">
<li><p><b>III. 3.1) Uprawnienia do wykonywania określonej działalności lub czynności, jeżeli przepisy prawa nakładają obowiązek ich posiadania</b></p>
<p><b>Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku</b></p>
<ul class="kh_indent_1"><li><p>Działalność prowadzona na potrzeby wykonania przedmiotu zamówienia nie wymaga posiadania specjalnych uprawnień</p>
</li></ul></li><li><p><b>III.3.2) Wiedza i doświadczenie</b></p>
<p><b>Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku</b></p>
<ul class="kh_indent_1"><li><p>Wykonawcy winni się wykazać w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert w postępowaniu, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania i odbiorców minimum 3 usług o podobnym zakresie jak podane w Opisie przedmiotu zamówienia, tzn.:
Badanie powinno dotyczyć sprawdzenia jakości obsługi klienta, jakości kontroli biletów, itp. załączając dokumenty potwierdzające, że usługi te zostały wykonane należycie lub są wykonywane należycie (załącznik nr 5).</p>
</li></ul></li><li><p><b>III.3.3) Potencjał techniczny</b></p>
<p><b>Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku</b></p>
<ul class="kh_indent_1"><li><p>Zamawiający nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie.</p>
</li></ul></li><li><p><b>III.3.4) Osoby zdolne do wykonania zamówienia</b></p>
<p><b>Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku</b></p>
<ul class="kh_indent_1"><li><p>Zamawiający nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie.</p>
</li></ul></li><li><p><b>III.3.5) Sytuacja ekonomiczna i finansowa</b></p>
<p><b>Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku</b></p>
<ul class="kh_indent_1"><li><p>Zamawiający nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie.</p>
</li></ul></li></ul>
<p><b>III.4) INFORMACJA O OŚWIADCZENIACH LUB DOKUMENTACH, JAKIE MAJĄ DOSTARCZYĆ WYKONAWCY W CELU POTWIERDZENIA SPEŁNIANIA WARUNKÓW UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ NIEPODLEGANIA WYKLUCZENIU NA PODSTAWIE ART. 24 UST. 1 USTAWY</b></p>
<p><b>III.4.1) W zakresie wykazania spełniania przez wykonawcę warunków, o których mowa w art. 22 ust. 1 ustawy, oprócz oświadczenia o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu należy przedłożyć:</b></p>
<ul style="text-align: justify; margin-right: 20px; list-style: disc;">
<li  style="margin-bottom: 12px;">wykaz wykonanych, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych również wykonywanych, głównych dostaw lub usług, w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert albo wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, wraz z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania i podmiotów, na rzecz których dostawy lub usługi zostały wykonane, oraz załączeniem dowodów, czy zostały wykonane lub są wykonywane należycie;</li>

</ul>
<p><b>III.4.2) W zakresie potwierdzenia niepodlegania wykluczeniu na podstawie art. 24 ust. 1 ustawy, należy przedłożyć:</b></p>

<ul style="text-align: justify; margin-right: 20px; list-style: disc"><li style="margin-bottom: 12px;">oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia;</li>

<li style="margin-bottom: 12px;">aktualny odpis z właściwego rejestru lub z centralnej ewidencji i informacji o działalności gospodarczej, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru lub ewidencji, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia w oparciu o art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy, wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert;</li>

</ul>

<p class="bold">III.4.3) Dokumenty podmiotów zagranicznych</p>
<p class="bold">Jeżeli wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, przedkłada:</p>
<p class="bold">III.4.3.1)  dokument wystawiony w kraju, w którym ma siedzibę lub miejsce zamieszkania potwierdzający, że:</p>
<ul style="text-align: justify; margin-right: 20px; list-style: disc;">
<li style="margin-bottom: 12px;">nie otwarto jego likwidacji ani nie ogłoszono upadłości - wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert;</li>

</ul><p class="bold">III.4.4)  Dokumenty dotyczące przynależności do tej samej grupy kapitałowej</p>
<ul style="text-align: justify; margin-right: 20px; list-style: disc;">			
<li style="margin-bottom: 12px;">lista podmiotów należących do tej samej grupy kapitałowej w rozumieniu ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów albo informacji o tym, że nie należy do grupy kapitałowej;</li>

</ul>

<p class="kh_title">SEKCJA IV: PROCEDURA</p>
<p><b>IV.1) TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA</b></p>
<p><b>IV.1.1) Tryb udzielenia zamówienia:</b> przetarg nieograniczony.</p>

<p><b>IV.2) KRYTERIA OCENY OFERT</b></p>
<p><b>IV.2.1) Kryteria oceny ofert: </b>najniższa cena.</p>
<p><b>IV.3) ZMIANA UMOWY</b></p>
<p><b>przewiduje się istotne zmiany postanowień zawartej umowy w stosunku do treści oferty, na podstawie której dokonano wyboru wykonawcy: </b></p>
<p><b>Dopuszczalne zmiany postanowień umowy oraz określenie warunków zmian</b></p>
<p>Zamawiający przewiduje zmiany postanowień zawartej umowy w stosunku do treści oferty, na podstawie, której dokonano wyboru Wykonawcy:
a)	związane ze zmianami organizacyjnymi m.in. zmiana rachunku bankowego
b)	zmiana wynagrodzenia i warunków płatności może nastąpić w przypadku zmiany stawki podatku od towarów i usług na dzień wystawienia faktury w stosunku do stawki obowiązującej w dniu podpisania umowy oraz w przypadku waloryzacji stawki o wskaźnik cen towarów i usług konsumpcyjnych ogłoszony przez Prezesa Głównego Urzędu Statystycznego z ostatnich dwunastu miesięcy poprzedzających miesiąc od którego obowiązywać ma waloryzacja,
c)	gdy zmiany są korzystne dla Zamawiającego,</p>
<p><b>IV.4) INFORMACJE ADMINISTRACYJNE</b></p>
<p><b>IV.4.1)</b>&nbsp;<b>Adres strony internetowej, na której jest dostępna specyfikacja istotnych warunków zamówienia:</b> http://www.ztm.gda.pl/hmvc/index.php/test/przetargi_lista<br>
<b>Specyfikację istotnych warunków zamówienia można uzyskać pod adresem:</b> w siedzibie Zamawiającego ul. Na Stoku 49 w Gdańsku, I piętro, pokój 106.</p>
<p><b>IV.4.4) Termin składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu lub ofert:</b> 01.10.2013 godzina 09:00, miejsce: w siedzibie Zamawiającego ul. Na Stoku 49 w Gdańsku, I piętro, pokój 112 (sekretariat).</p>
<p><b>IV.4.5) Termin związania ofertą:</b> okres w dniach: 30 (od ostatecznego terminu składania ofert).</p>




<p><b>IV.4.16) Informacje dodatkowe, w tym dotyczące finansowania projektu/programu ze środków Unii Europejskiej:</b> 1. otwarcie ofert nastąpi w dniu 01.10.2013r. o godzinie 09:15 w siedzibie Zamawiającego ul. Na Stoku 49 w Gdańsku, IV piętro, pokój 411 (sala konferencyjna)
2. Osobą uprawnioną do porozumiewania się z Wykonawcami jest w sprawach związanych z przedmiotem zamówienia: Izabela Ciechowska (58) 309-13-23 wew. 1061 W GODZ. 8:00 - 14:00..</p>
<p><b>IV.4.17) Czy przewiduje się unieważnienie postępowania o udzielenie zamówienia, w przypadku nieprzyznania środków pochodzących z budżetu Unii Europejskiej oraz niepodlegających zwrotowi środków z pomocy udzielonej przez państwa członkowskie Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA), które miały być przeznaczone na sfinansowanie całości lub części zamówienia: </b> nie</p>
Creat By MiNi SheLL
Email: jattceo@gmail.com